З 16-го січня 2021-го року все обслуговування, а також інформація про продукцію, зокрема, в інтернеті, повинні здійснюватися українською.
Яких правил необхідно дотримуватися, працюючи у сфері обслуговування?
Обслуговування в Україні повинно відбуватися державною мовою.
- Усі підприємства, підприємці та організації, робота яких пов’язана з обслуговуванням споживачів, повинні надавати інформацію українською. Це стосується не тільки спілкування з клієнтом безпосередньо, а й інтернет-каталогів, описів та характеристик продукції. Інформація може бути продубльована іншою мовою. Винятком є випадок, коли клієнт сам попросив перейти на іншу мову, що прийнятна для обох сторін;
- В електронній комерції, яка зареєстрована в Україні, теж має використовуватися українська;
- Продавці (а також виробники) усіх форм власності пропонують усю необхідну інформацію клієнтам українською мовою. Втім, вона може дублюватися будь-якою іноземною мовою.
- Якщо відомості про товари або ж послуги, що надаються, продубльовані іншою мовою, окрім державної, обсяг інформації державною має бути не менший, ніж обсяг, що затверджений Законом “Про захист прав споживачів”.
Інформація та метод інформування клієнтів
Як правильно надати відомості про товари
Про те, яким має бути мінімальний обсяг інформації, сказано у Законі “Про захист прав споживачів”. Інформація повинна містити:
- Найменування продукту або послуг;
- Номінальна кількість продукції (об’єм, маса, тощо), основні характеристики, умови використання;
- Інформація про вміст шкідливих речовин, застереження стосовно використання продукції згідно з нормативно-правовими актами;
- Відомості про наявність у складі ГМО;
- Ціна, умови купівлі товару;
- Дата виготовлення;
- Термін придатності;
- Правила зберігання;
- Правила використання товару;
- Назву та адресу підприємства-виробника та підприємства, яке приймає та вирішує претензії споживача.
У характеристиках/описах товарів в інтернеті, які можуть бути небезпечними для людини або її майна, необхідно вказувати про ймовірну небезпеку. Слід зазначити, що дане правило не стосується харчових товарів, інформація стосовно харчових продуктів надається згідно з Законом “Про інформацію для споживачів щодо харчових продуктів”.
Переклад (дублювання) інформації іншими мовами
Зверніть увагу, що в інтернеті є можливість дублювати сайти кількома мовами і надавати користувачу можливість самостійно обрати мову. Така функція нерідко є навіть на сайтах органів державної влади. Надання інформації державною мовою – необхідність, інші мови можливі, проте не обов’язкові. Важливо знати, що для інформації іноземними мовами теж існує мінімум – ч.1 ст.15 Закону No1023.
Дублювання мови – це швидше маркетинг, а не необхідність, і залежить лише від переконань власника веб-сайту.
Інформування за допомогою фото етикетки на продукції
В інтернет-магазинах та на різних торгових площадках неоднократно можна зустріти відсутність будь-якого опису товарів. Проте опубліковано фото з етикеткою товару, де, по суті, є вся необхідна інформація. Чи можна вважати таке фото повноцінною інформацією про продукт?
Згідно з вимогами ч.2 ст.15 Закону No1023, інформація може надаватися будь-яким способом у доступній формі. Тобто головне, щоб на фото було чітко видно всю потрібну інформацію, і вона була написана українською мовою. Якщо ж вона написана не державною мовою – фото етикетки виставити можна, проте текст потрібно продублювати українською, згідно з Законом про мову.
Інформація щодо придбання продукції через активне посилання на сайт виробника
Інколи, зокрема в Україні, люди можуть виступати лише посередниками і реалізовувати товар іноземного виробника. Часто можна зустріти лише лінк на сторінку іноземного виробника, де надана уся необхідна інформація. Проте, навіть якщо на сторінці виробника інформація надана також українською, а посередник такої інформації державною мовою не надав, це вважається порушенням. Як вже було сказано вище, відповідно до ч.1 ст.15 Закону No1023 користувачу потрібно надати інформаційний мінімум про товар українською.
Якою мовою повинне відбуватися персональне обслуговування
Дуже зручною є функція автоматичного перекладу сайту, – де користувач сам може вибрати мову. В іншому ж випадку або при безпосередньому спілкуванні в чаті клієнт може:
- Звернутися не українською мовою;
- Поставити питання чи може він розмовляти з вами не українською, а іншою, зрозумілою йому;
- Попросити, щоб з ними говорили зрозумілою йому мовою.
Ці пункти можуть свідчити про те, що клієнту зручніше спілкуватися не державною мовою.
Щоб уникнути скарг зі сторони споживача, рекомендується завжди починати спілкування українською та розробити на сайті або в автоматичному чаті можливість вибору мови, якою клієнту зручніше спілкуватися.
Підсумки: до чого призведе необхідність розмовляти українською
Швидше за все ніяких особливих проблем із таким нововведенням не виникне. Багато установ та приватних бізнесів обслуговують клієнта мовою, якою говорить він (якщо це прийнятно для обох сторін). На даний момент потрібно лише не забувати здійснювати перше звернення до клієнта українською.
Тотальних перевірок на знання та використання державної мови не буде, проте користувачі матимуть можливість владнати ситуацію на місці, якщо державну мову не використовують, або ж, у випадку відмови, поскаржитися керівництву закладу чи на “гарячу лінію”. Якщо раптом державну мову та просьби споживача розмовляти нею, вперто ігнорують можна подати скаргу на пошту: skarha@mova-ombudsman.gov.ua
Якщо вас цікавить інформація щодо захисту своїх прав, можна отримати консультацію по буднях з 9:00 до 17:00 за номером 044 293 11 79.
Установі, працівники якої відмовляються говорити з клієнтами державною мовою, дається попередження з вимогою усунути проблему впродовж 30 днів після складання акту. Якщо вимога не була здійснена, об’єкта чекає штраф сумою 5100-6800 грн.
Якщо вам потрібна допомога з ведення бухгалтерського обліку або реєстрації ФОП – ви можете звернутись до нашої компанії MCG за телефоном: +38 (050) 317 60 01 , +38 (067) 290 69 88
