С 16-го января 2021 года все обслуживание, а также информация о продукции, в частности, в интернете, должны осуществляться на украинском.
Каких правил необходимо придерживаться, работая в сфере обслуживания?
- Обслуживание в Украине должно происходить на государственном языке.
- Все предприятия, предприниматели и организации, работа которых связана с обслуживанием потребителей, должны предоставлять информацию на украинском. Это касается не только общение с клиентом напрямую, но и интернет-каталогов, описаний и характеристик продукции. Информация может быть продублирована на другом языке. Исключением является случай, когда клиент сам попросил перейти на другой язык, приемлемой для обеих сторон;
- В электронной коммерции, которая зарегистрирована в Украине, тоже должен использоваться украинский;
- Продавцы (а также производители) всех форм собственности предлагают всю необходимую информацию клиентам на украинском языке. Впрочем, она может дублироваться любой иностранном языке.
- Если сведения о товарах или услугах, предоставляемых продублированы на другом языке, кроме государственной, объем информации государственным должен быть не меньше, чем объем, утвержденный Законом “О защите прав потребителей”.
Информация и метод информирования клиентов
Как правильно оказать сведения о товарах
О том, каким должен быть минимальный объем информации, говорится в Законе “О защите прав потребителей”. Информация должна содержать:
- Наименование или услуг;
- Номинальное количество продукции (объем, масса и т.д.), основные характеристики, условия использования;
- Информация о содержании вредных веществ, предостережения относительно использования продукции согласно нормативно-правовыми актами;
- Сведения о наличии в составе ГМО;
- Цена, условия покупки товара;
- Дата изготовления;
- Срок годности;
- Правила хранения;
- Правила использования товара;
- Название и адрес предприятия-изготовителя и предприятия, принимает и решает претензии потребителя.
В характеристиках / описаниях товаров в интернете, которые могут быть опасными для человека или его имущества, необходимо указывать о возможной опасности. Следует отметить, что данное правило не касается пищевых товаров, информация о пищевых продуктов предоставляется согласно Закону “Об информации для потребителей относительно пищевых продуктов”.
Перевод (дублирование) информации на других языках
Обратите внимание, что в интернете есть возможность дублировать сайты на нескольких языках и предоставлять пользователю возможность самостоятельно выбрать язык. Такая функция нередко есть даже на сайтах органов государственной власти. Предоставление информации на государственном языке – необходимость, другие языки возможны, однако не обязательны. Важно знать, что для информации на иностранных языках тоже существует минимум – ч.1 ст.15 Закона No1023.
Дублирование языка – это скорее маркетинг, а не необходимость, и зависит только от убеждений владельца сайта.
Информирование с помощью фото этикетки на продукции
В интернет-магазинах и на различных торговых площадках неоднократно можно встретить отсутствие любого описания товаров. Однако опубликовано фото с этикеткой товара, где, по сути, есть вся необходимая информация. Можно ли считать такое фото полноценной информации о продукте?
Согласно требованиям ч.2 ст.15 Закона No1023, информация представляется любым способом в доступной форме. То есть главное, чтобы на фото было четко видно всю необходимую информацию, и она была написана на украинском языке. Если же она написана не на государственном языке – фото этикетки выставить нельзя, однако текст нужно продублировать украинском, согласно Закону о языке.
Информация о приобретении продукции через активную ссылку на сайт производителя
Иногда, в частности в Украине, люди могут выступать лишь посредниками и реализовывать товар иностранного производителя. Часто можно встретить только ссылку на страницу иностранного производителя, где предоставлена вся необходимая информация. Однако, даже если на странице производителя информация предоставлена также украинский, а посредник такой информации на государственном языке не предоставил, это считается нарушением. Как уже было сказано выше, в соответствии с ч.1 ст.15 Закона No1023 пользователю нужно предоставить информационный минимум о товаре украинский.
На каком языке должно происходить персональное обслуживание
Очень удобной является функция автоматического перевода сайта – где пользователь сам может выбрать язык. В противном случае или при непосредственном общении в чате клиент может:
Обратиться не на украинском языке;
Задать вопрос может ли он разговаривать с вами не украинский, а другой, понятной ему,
Попросить, чтобы с ними говорили на понятном ему языке.
Эти пункты могут свидетельствовать о том, что клиенту удобнее общаться не на государственном языке.
Чтобы избежать жалоб со стороны потребителя, рекомендуется всегда начинать общение на украинском и разработать на сайте или в автоматическом чате возможность выбора языка, на котором клиенту удобнее общаться.
Итоги: к чему приведет необходимость говорить на украинском
Скорее всего никаких особых проблем с таким нововведением не возникнет. Многие учреждения и частных бизнесов обслуживают клиента языком, на котором говорит он (если это приемлемо для обеих сторон). На данный момент нужно только не забывать осуществлять первое обращение к клиенту украинский.
Тотальных проверок на знание и использование государственного языка не будет, однако пользователи смогут решить ситуацию на месте, если государственный язык не используют, или же, в случае отказа, пожаловаться руководству заведения или на “горячую линию”. Если вдруг государственном языке и просьбы потребителя говорить на нем, упорно игнорируют можно подать жалобу на почту: skarha@mova-ombudsman.gov.ua
Если вас интересует информация по защите своих прав, можно получить консультацию по будням с 9:00 до 17:00 по телефону 044 293 11 79.
Учреждении, работники которой отказываются говорить с клиентами на государственном языке, дается предупреждение с требованием устранить проблему в течение 30 дней после составления акта. Если требование не была осуществлена, объекта ждет штраф суммой 5100-6800 грн.
Если вам нужна помощь по ведению бухгалтерского учета или регистрации ФЛП – вы можете обратиться в нашу компанию MCG по телефону: +38 (050) 317 60 01, +38 (067) 290 69 88
